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Consulting IA et stratégieMis à jour le

Qu'est-ce qu'un KPI ?

Un KPI, ou indicateur clé de performance (key performance indicator), est une mesure chiffrée choisie pour suivre l'atteinte d'un objectif précis, comme un délai de réponse, un taux de conversion ou un temps de traitement.

Aussi appelé : indicateur clé de performance, key performance indicator, indicateur de performance, KPIs

En clair

Une entreprise met en place un agent IA qui répond aux questions fréquentes des clients. Elle choisit trois KPI : la part des demandes traitées sans intervention humaine, le délai de réponse et la satisfaction des clients. Elle les mesure avant le lancement, puis chaque mois.

Comment ça marche

Partir de l'objectif

Un KPI découle d'un objectif : « répondre plus vite aux clients » devient « délai moyen de première réponse ». Chaque cas d'usage a ses propres KPI, définis avant le projet.

Mesurer avant et après

Sans mesure de départ, impossible de prouver un gain. On relève les KPI avant le lancement, pendant le pilote puis en routine. Ces mesures alimentent le calcul du ROI.

Peu, mais suivis

Quelques KPI bien choisis valent mieux qu'un tableau de bord surchargé. Ils sont présentés régulièrement à la direction et peuvent être collectés automatiquement, par exemple grâce au monitoring des workflows.

À ne pas confondre avec

KPI (indicateur clé de performance) et les termes voisins
Terme voisinSa définitionLa différence
ROI (retour sur investissement)Le ROI, ou retour sur investissement, compare ce qu'un projet rapporte ou fait économiser à ce qu'il coûte, pour savoir s'il est rentable et en combien de temps ; on l'exprime souvent en pourcentage ou en délai de retour.Le ROI est un calcul de rentabilité. Un KPI est un indicateur suivi dans le temps ; plusieurs KPI servent souvent à calculer le ROI.
Taux de conversionLe taux de conversion est la part des contacts qui passent d'une étape à la suivante, par exemple des leads devenus rendez-vous ou des propositions devenues contrats : le nombre de conversions divisé par le nombre de départ.Le taux de conversion est un indicateur commercial parmi d'autres. Il devient un KPI quand l'entreprise le choisit pour piloter un objectif.
  • ROI (retour sur investissement)Le ROI, ou retour sur investissement, compare ce qu'un projet rapporte ou fait économiser à ce qu'il coûte, pour savoir s'il est rentable et en combien de temps ; on l'exprime souvent en pourcentage ou en délai de retour.
  • Taux de conversionLe taux de conversion est la part des contacts qui passent d'une étape à la suivante, par exemple des leads devenus rendez-vous ou des propositions devenues contrats : le nombre de conversions divisé par le nombre de départ.
  • Cas d'usage IAUn cas d'usage IA décrit une situation de travail précise où l'intelligence artificielle apporte un gain : la tâche, les personnes concernées, les données utilisées, le résultat attendu et la façon de le mesurer.
  • Pilote (projet pilote)Un pilote est un déploiement limité d'une solution validée, auprès d'un groupe réel d'utilisateurs et dans leur travail quotidien, pendant une durée définie, pour mesurer ses effets avant de la généraliser.
  • Monitoring de workflowLe monitoring de workflow est la surveillance continue des automatisations en production : exécutions réussies ou en échec, durée, volumes traités et alertes, pour repérer un problème avant qu'il ne pèse sur l'activité.
  • Évaluation à chaud et à froidL'évaluation à chaud se fait à la fin d'une formation et mesure la satisfaction et les acquis immédiats ; l'évaluation à froid a lieu plusieurs semaines ou mois après, pour vérifier ce qui est réellement appliqué au travail.

Pour aller plus loin

Questions fréquentes

Quels KPI suivre pour un projet d'IA ?

Ceux qui traduisent l'objectif du cas d'usage : temps passé sur la tâche, délai de réponse, volume traité, taux d'erreur, satisfaction des clients ou des collaborateurs, part des équipes qui utilisent l'outil. Mieux vaut peu d'indicateurs, relevés avant et après.

Quelle différence entre un KPI et un indicateur ?

Tout KPI est un indicateur, mais tous les indicateurs ne sont pas des KPI. Un KPI fait partie des quelques indicateurs retenus parce qu'ils disent si l'objectif principal est atteint.

Sources

  1. Wikipédia, « Indicateur clé de performance », consulté le .

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