En clair
Un distributeur reçoit chaque jour des questions de clients sur ses produits. Un agent IA lit chaque question, cherche la réponse dans la base produit, répond quand il est sûr de lui et transmet la demande à un humain quand elle sort de son périmètre. Le service client ne traite plus que les cas qui demandent vraiment son expertise.
Comment ça marche
Trois briques
Un agent IA réunit un grand modèle de langage qui comprend et décide, des outils qu'il peut appeler (base documentaire, logiciel de gestion de la relation client ou CRM, agenda, messagerie) et des consignes qui fixent son rôle, ses limites et le ton à employer.
Une boucle : comprendre, agir, vérifier
L'agent lit la demande, choisit un outil, regarde le résultat, puis décide de la suite. Il s'arrête quand l'objectif est atteint ou quand il doit passer la main. Les appels d'outils passent par l'utilisation d'outils ou par le protocole MCP.
Un périmètre défini à l'avance
Un bon agent a un rôle étroit : répondre aux questions de niveau 1, qualifier un lead, préparer un devis. On définit ce qu'il peut lire, ce qu'il peut modifier, et à quel moment un humain valide (human in the loop).
