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Consulting commercial et venteMis à jour le

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM, ou logiciel de gestion de la relation client (customer relationship management), centralise les informations sur les prospects et les clients : coordonnées, échanges, opportunités, devis et historique, pour suivre chaque relation et piloter les ventes.

Aussi appelé : gestion de la relation client, customer relationship management, logiciel CRM, HubSpot, Salesforce, Pipedrive

En clair

Avant d'appeler un client, une commerciale ouvre sa fiche dans le CRM : les derniers échanges, le devis envoyé le mois dernier, la question restée en suspens et le nom de l'assistante qui gère les commandes. Elle sait de quoi parler en quelques secondes, même si le client était suivi par un collègue.

Comment ça marche

Une fiche par contact et par entreprise

Le CRM relie les contacts à leur entreprise, aux échanges, aux opportunités et aux devis. Tout le monde voit le même historique, ce qui évite les doublons et les oublis.

Le pipeline et les relances

Les opportunités sont suivies dans un pipeline par étape. Le CRM rappelle les relances et sert de base au lead scoring et aux indicateurs commerciaux.

Relié aux autres outils

Un CRM n'est utile que s'il est à jour. La synchronisation CRM l'alimente automatiquement depuis la messagerie, l'agenda, les formulaires ou la facturation, souvent par son API.

À ne pas confondre avec

CRM (gestion de la relation client) et les termes voisins
Terme voisinSa définitionLa différence
Synchronisation CRMLa synchronisation CRM consiste à maintenir automatiquement à jour les données du logiciel de gestion de la relation client (CRM) avec les autres outils de l'entreprise : messagerie, agenda, formulaires, facturation, prospection.Le CRM est le logiciel. La synchronisation CRM est le fait de le tenir à jour automatiquement avec les autres outils de l'entreprise.
AirtableAirtable est une plateforme en ligne qui organise les données d'une équipe dans des tables reliées entre elles, avec la simplicité d'un tableur et la structure d'une base de données, des vues et des automatisations.Airtable est une base de données souple que l'on peut organiser en CRM. Un CRM dédié propose d'emblée les fonctions commerciales : pipeline, relances, prévisions.
  • Synchronisation CRMLa synchronisation CRM consiste à maintenir automatiquement à jour les données du logiciel de gestion de la relation client (CRM) avec les autres outils de l'entreprise : messagerie, agenda, formulaires, facturation, prospection.
  • Pipeline commercialLe pipeline commercial est la représentation de toutes les ventes en cours, classées par étape, du premier contact à la signature, avec pour chacune son montant estimé et sa probabilité, pour piloter l'activité et prévoir le chiffre d'affaires.
  • Lead scoringLe lead scoring attribue une note à chaque lead selon son profil, comme le secteur ou la taille de l'entreprise, et son comportement, comme les pages visitées ou les e-mails ouverts, pour traiter d'abord les plus prometteurs.
  • Enrichissement de donnéesL'enrichissement de données consiste à compléter automatiquement une fiche contact ou entreprise avec les informations qui manquent, comme le secteur, la taille, le site web ou la fonction, à partir de bases de données ou de sources publiques.
  • Relance commercialeUne relance commerciale est une prise de contact de suivi avec un prospect ou un client, après un premier échange, un devis ou une proposition restés sans réponse, pour faire avancer la décision.
  • AirtableAirtable est une plateforme en ligne qui organise les données d'une équipe dans des tables reliées entre elles, avec la simplicité d'un tableur et la structure d'une base de données, des vues et des automatisations.
  • API (interface de programmation)Une API, ou interface de programmation d'application, est une porte d'entrée normalisée qu'un logiciel ouvre à d'autres logiciels pour leur permettre de lire ou d'écrire ses données et de déclencher ses fonctions, sans passer par l'écran.

Pour aller plus loin

Questions fréquentes

Une petite entreprise a-t-elle besoin d'un CRM ?

Dès que plusieurs personnes suivent des prospects ou que les relances se perdent entre e-mails et tableurs, oui. Un CRM simple suffit au début ; l'important est qu'il soit rempli, d'où l'intérêt d'automatiser la saisie.

Comment l'IA s'intègre-t-elle à un CRM ?

De plusieurs façons : résumer les échanges et les rendez-vous dans la fiche, compléter les informations sur les entreprises, noter les leads, proposer la prochaine action ou rédiger un brouillon de relance. Beaucoup de CRM intègrent ces fonctions, et une automatisation peut les ajouter par API.

Un CRM est-il soumis au RGPD ?

Oui, car il contient des données personnelles. Il faut une base légale pour chaque usage, informer les personnes, limiter la durée de conservation et sécuriser les accès, en particulier quand des outils d'IA y lisent les données.

Sources

  1. Wikipédia, « Gestion de la relation client », consulté le .

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